Om du vill veta mer om hur vi arbetar för bättre kundresa med företag över hela världen: Fyll i vårt kontaktformulär och berätta om era servicebehov.
Vad är kundresan?
Kundresa är samlingsnamnet för den rad av interaktivitet som sker mellan en kund och ett företag. Från det tillfälle då personen först kommer i kontakt med ett företag, ett varumärke och/eller en produkt eller tjänst – Kanske då han eller hon först ser reklam om saken – Till dess att personen genomför ett köp och, i den bästa av världar (från företagets perspektiv), blir en kontinuerlig kund.
Två syften med kundresa
Det, inom marknadsföring och CX, minst sagt vedertagna begreppet kundresa används ofta i två olika syften.
Mätbarhet
Kundresa är ett utmärkt verktyg för att mäta och utvärdera ens företags sätt att kommunicera med kunder. Hur tydliga är vi i kommunikationen? Vad vill vi att kunderna ska göra och visar vi detta på ett tillräckligt enkelt sätt? Och förstås den mer övergripande frågan: Hur är kundresan för den som kommer i kontakt med oss? Kundkännedom är nyckeln till framgång och den mätbarhet som kundresan som verktyg erbjuder är utmärkt för att bygga på denna kännedom.
Utveckling
Så, vad gör ett företag när de har intagit kundens perspektiv och gett sig ut på en kundresa för att studera sig själva? Jo, de använder förstås resultatet de fått fram av sin analys och gör sig själva bättre. Kundresa är som sagt ett begrepp som fungerar alldeles utmärkt för att studera och mäta de egna insatserna. Därmed är det också ett redskap för att göra kundens sammanlagda interaktion med företaget – alltså själva kundresan – bättre. Vi använder redskapet för att utvecklas.
Vinster med bra kundresa
Kunden är ”the center of attention” för alla företag, i alla storlekar och alla branscher. Så ska det också vara. Det är runt kunder som företagets verksamhet kretsar vare sig det handlar om B2B- eller B2C-verksamheter. Genom att förhöja kundresan för de som har att göra med företaget visar man tydligt att kunden står i fokus. Företaget har arbetat för att underlätta för kunden i största möjliga mån och kundresa är resultatet av detta arbete.
Så vad spelar det då för roll i det långa loppet? Det spelar så stor roll som det bara kan. Företag ska alltid påminna sig själva om det enorma värde som nöjda kunder innebär för en verksamhet. Inte nog med att en god kundresa ofta gör att kunder återkommer till företaget varje gång de söker dess produkter eller tjänster – För att köpa skor, boka en resa, ta en spabehandling, eller vad det nu kan handla om. Företaget kan på sikt också bygga upp en varumärkesidentitet och -lojalitet bland människor. Det är detta som exempelvis bolag som Apple, Tesla och Nintendo har lyckats med, och man får medge att det har gått ganska bra för dem.
Teleperformance och kundresor
Visste du att Teleperformance är ett av världens mest anlitade företag inom kundservice? Vi arbetar för stärkt kundresa hos företag i alla storlekar och branscher och från världens alla hörn. Om du vill optimera servicen och interaktionen med dina kunder så har du kommit helt rätt. Fyll i vårt kontaktformulär och berätta om var ni befinner er nu och vilken förändring ni önskar se i framtiden. Vi bokar gärna in ett kostnads- och förutsättningslöst möte!
Kundresa – Steg för steg
Vi har nu talat om att kundresan kan fungera som ett bra verktyg för att bygga förtroende hos kunder. Vi har beskrivit olika fördelar för de bolag som arbetar för en optimerad kundresa. I den här texten kommer vi att prata om kundresan i mer konkreta termer. Metoden, eller verktyget om man så vill, består nämligen av en rad olika steg. Från kundens första bekantskap med företaget till utvecklad lojalitet gentemot företaget och varumärket.
1. Första kontakt
I detta första steg söker personen som potentiellt kan bli ett företags kund efter en lösning. Det kan handla om inköp av en vinterjacka, implementeringen av ett nytt datasystem eller tidsbokning för naprapati. Det kan helt enkelt handla om lite vad som helst och sökningen kan ske på många olika sätt, exempelvis på nätet, i bloggar eller i fysiska tidningar.
Detta är ett oerhört viktigt steg i kundresan för företag. Det är nu som man måste överglänsa sina konkurrenter. Vid första steget på kundens kundresa, låt oss kalla den för avfärden, måste det stå klart att ditt varumärke och dina produkter/tjänster är bäst. Exakt hur detta görs på bästa sätt beror i väldigt stor utsträckning på produkt, bransch och målgrupp. Så: lär känna målgruppen och utforma kundresan utefter den.
2. Övervägande
Vi har kommit till nästa steg på kundresan. I detta steg gör kunden sitt övervägande för att tillslut landa i ett beslut. Han eller hon undersöker ditt erbjudande, dina produkter eller tjänster, och tittar även på vilka alternativen är.
I detta skede på en kundresa kommer CX (Customer Experience) att spela en stor roll. Mot bakgrund av nutida kunders förväntningar på smidighet – och inte minst deras brist på tålamod när det gäller att besöka hemsidor – så måste man säkerställa att efterforskningarna kan ske på ett smidigt sätt. Genom att vidta åtgärder för att göra hemsidan användarvänlig och att tydligt kommunicera hur kunden ska gå vidare – exempelvis hur den faktiskt hittar till sektionen för vinterjackor – så har man vunnit mark gentemot många konkurrenter.
3. Konvertering
Huruvida en person som visat intresse för ditt varumärke eller din produkt nu ska genomföra ett köp beror på olika faktorer. Hur enkelt är det att genomföra ett köp? Hur ser det ut med leverans, garanti och returpolicy? Olika människor ställer olika krav på dessa komponenter men på det stora hela är det en god idé att tydligt visa: 1) Hur köpet ska genomföras, 2) Vilka villkor som gäller. Dessa är starkt bidragande till att kunden klickar på ”köp”-knappen.
4. Förtroende
I detta skede på kundresan har kunden genomfört ett köp vilket förstås är en viktig del av företaget vill. Nu gäller det att påverka personen till att komma tillbaka även nästa gång den ska köpa skor eller boka en resa. Detta kan göras på en rad olika sätt. Många satsar på att, genom marknadsföring, fortsätta vara en del av kundens liv. Nästa gång personen ska köpa någonting vill man att han eller hon omedelbart ska tänka på företaget och dess produkter/tjänster. I den här delen av en kundresa spelar förstås också själva upplevelsen av det tidigare köpet in. Om det gick smidigt och enkelt och kunden generellt sett är nöjd med servicen; ja då har man vunnit mycket.
5. Identitet
Kundresan börjar närma sig sitt slut och här kommer det sista viktiga steget. Varje företag strävar i någon mening efter att ha trogna kunder. Som nämndes ovan vill man vara det självklara valet när någon återkommande ska köpa någonting. Om jag - för att använda samma exempel som ovan – säljer skor så vill jag att personen som köpte skor hos mig sist ska vända sig till mig även nästa gång. I det här steget av kundresan tar vi oss ett steg längre. Här identifierar sig personen i fråga med mitt varumärke och mina produkter. Han eller hon ”är en person som” bär en viss typ av skor, använder en viss typ av mobiltelefon eller kör en viss bil. Om en kundresa avslutas med identitetsskapande mellan varumärke och kund har man nått i mål.
Fyll i vårt kontaktformulär och berätta!