Нам часто задают вопрос о том, будут ли востребованы операторы контактного центра в будущем. СМИ то и дело говорят, что скоро роботы заменят людей и это коснется многих структур, в том числе клиентского сервиса. Несмотря на то, что профессию оператора уже давно окрестили одной из «вымирающих» и автоматизируемых, рынок контактных центров в России развивается. Это доказывают результаты ежегодного исследования iKS-Consulting: рынок аутсорсинговых услуг контактного центра стабильно растет последние три года как в объеме, так и в количестве рабочих мест.
Искусственный интеллект и автоматизированные решения, вопреки ожиданиям, не оказали негативного влияния: количество рабочих мест в аутсорсинговых контактных центрах будет расти с каждым годом. Как скоро сбудутся эти прогнозы и случится ли это в принципе?
По данным нашего исследования Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) за 2019 год, 47% опрошенных клиентов по всему миру предпочли общаться с брендом при помощи голосовых каналов. Популярность также набирают цифровые каналы — социальные сети, мессенджеры, мобильное приложение, онлайн-чат.
Всего 7% опрошенных предпочитают общаться с виртуальным ассистентом, а не с человеком. Это означает, что потребители ожидают от службы поддержки «живого» сервиса, а не типовых ответов. Они хотят знать, что их слышат и что проблема будет оперативно решена. В таком случае помощь человека ценится намного выше записанных голосовых команд: оператор быстро обработает запрос, предложит решение и даже поддержит. Пока нет ни одной технологии, которая смогла бы проявлять эмоции так же, как человек. Более того, в век повсеместной цифровизации эмпатия и живое общение становятся еще более ценными.
Есть определенный и не очень широкий набор задач, которые может выполнять искусственный интеллект в контактном центре. В основном он позволяет снизить нагрузку на операторов: отвечать на типовые вопросы, предоставлять информацию, проводить опросы и собирать обратную связь от клиентов. Среди частых примеров - чат-боты и голосовые ассистенты. Однако пока подобные сервисы допускают ошибки, не могут ответить на большинство вопросов и нередко скорее раздражают, чем помогают.
Некоторые компании пошли дальше и внедрили в контактный центр технологии, которые могут синтезировать и распознавать речь, анализировать информацию о привычках потребителей, прогнозировать их поведение на основе этих данных и формировать персонализированные предложения. Речевая аналитика, например, уже активно используется для контроля качества. И это позитивный тренд – автоматизировать рутинные процессы, связанные со сбором, обработкой и анализом массивов данных. Результат этого анализа уже могут использовать операторы контактного центра, чтобы предоставлять уникальный сервис.
Я уверена в том, что у автоматизированных решений большое будущее в области контактных центров. Однако они не станут причиной массовых увольнений. Наоборот, контактным центрам будут нужны специалисты, которые умеют работать с новыми технологиями — управлять, тестировать и развивать их. Операторы контактного центра же станут более квалифицированными, перечень и сложность запросов от клиентов увеличатся. Автоматизированные решения позволят оптимизировать работу контактных центров и повысить качество обслуживания клиентов.
У вас уже есть опыт автоматизации каких-либо процессов контактного центра? Делитесь результатом, буду рада обсудить.