В марте Teleperformance Russia Group была объявлена бронзовым призёром премии ECCCSA 2020 в номинации «Инновации клиентского сервиса». На суд жюри Европейской премии контактных центров и клиентского сервиса мы представили IT‑проект: раскрыли техническую составляющую нашего опыта по переводу более 2 000 сотрудников на удалённую работу всего за две недели после введения строгих карантинных мер.
В своей презентации наш IT‑директор Вячеслав Власов рассказал об этом масштабном проекте, который потребовал вклада от каждого департамента в компании. Помимо непосредственной организации процесса, нам потребовалось найти или придумать новые технические решения, чтобы обеспечить по‑прежнему высокий уровень качества сервиса и безупречную информационную безопасность операций. Сегодня мы презентуем их читателям нашего блога.
Нет времени на подготовку
Пандемия подтолкнула многие компании к переходу на удалённую или смешанную модель, которая в «новой нормальности» не будет чем-то необычным. Teleperformance, чей бизнес построен на коммуникации между людьми, имела в этой ситуации преимущество — развитую IT‑инфраструктуру и богатую экспертизу в сфере организации взаимодействия между людьми.
Тем не менее, введение ограничительных мер и реальная эпидемиологическая ситуация не дали нам времени на плавный переход, а значит, что многие задачи и проблемы, уникальные для новой модели, нам пришлось решать «на ходу», уже в процессе и после перевода более сотрудников на удалёнку. У этих проблем было три основных источника.
- Домашнее окружение. Сотрудники использовали рабочее оборудование, но домашнюю интернет‑полосу неоднородного качества, которую они к тому же делили с другими членами семьи.
- Низкая компьютерная грамотность. Естественным образом агенты не обладают компетенциями для диагностики и тем более решения базовых проблем, которые в офисе инженер мог решить очно за несколько минут.
- Не корпоративная инфраструктура. Помимо того, что домашняя сеть в принципе не предназначена для решения рабочих задач и проигрывает корпоративной по качеству, она порождает специфические для неё проблемы: например, неправильные настройки, заблокированный VPN домашнего провайдера и тому подобное.
И мы начали их решать.
Как отсеять простые типовые вопросы?
Очевидное решение — мануал. Мы составили детальную инструкцию с фотографиями процесса и интерфейсов и пошаговым решением возможных типичных ошибок. Мануал был доступен онлайн и регулярно обновлялся: каждый раз, когда среди инцидентов мы замечали проблему, её решение отправлялось в инструкцию. А поскольку часть повторяющихся проблем была связана со спецификой домашней инфраструктуру, мы собрали базу и написали для агентов скрипты обращений в техподдержку провайдера.
Но даже самая лучшая инструкция не работает, когда её не читают! А первый рефлекс у многих пользователей — позвонить на линию. Поэтому мы подключили к решению задачи IVR. На помощь и тут пришли продвинутые технологии: с использованием синтеза речи (то есть не тратя время специалистов) мы записали ответы на самые популярные вопросы. Как только появлялся новый триггер, провоцирующий шквал звонков, мы обновляли IVR.
Как оптимизировать AHT?
Среднее время разговора специалиста с пользователем занимало около 15 минут, но самое критичное — большую часть времени звонка составляла… тишина! Инженер давал инструкцию и задавал вопрос, а затем ждал выполнения действий или ответа от агента.
Разумным решением стало перенаправление обращений в текстовый формат. В дижитал-каналах один IT‑специалист мог вести до шести диалогов одновременно. Чтобы экономия времени не сказалась на качестве и удобстве, мы интегрировали чат и нашу CRM в веб‑интерфейс для автоматической идентификации, создали единую очередь для всех каналов и запустили чат‑бота, который собирал у агента необходимую типовую информацию, пока тот ожидал соединения с поддержкой.
Важно, чтобы сотрудники знали о новых возможностях. На помощь снова пришёл инструмент IVR. При звонке на линию пользователь мог нажатием кнопки на телефоне согласиться на перевод в чат. После этого ему приходила СМС с ссылкой в диджитал‑канал. То же самое случалось, если агент прерывал соединение, не дождавшись своей очереди.
Как преодолеть языковой барьер?
Общение специалиста и пользователя зачастую разбивается об извечный конфликт физиков и лириков. Если агент и IT-инженер говорят на разных языках, то много времени тратится зря: один пытается объяснить незнакомую ему проблему, а другой помогает вслепую, и оба тратят время на уточнение терминов.
Конечно, лучше один раз увидеть, подумали мы и внедрили решение Smart Visual Assistance. Этот инструмент позволяет установить безопасное видео-соединение. Инженер вводил в интерфейс телефонный номер агента, тот получал ссылку, соглашался использовать камеру и просто показывал специалисту оборудование, с которым возникла проблема. Картинка объясняла лучше слов, и среднее время звонка сократилось в два раза!
Как сохранить контроль над ситуацией?
2 000 удалённых сотрудников — это 2 000 точек риска. К системным ошибкам добавляются индивидуальные. Ожидать, пока этот риск реализуется, а пользователь обратится с проблемой в техническую поддержку — значит своими руками готовить критический рост нагрузки одновременно с простоем агентов.
Любая серьезная болезнь начинается с небольших проявлений. Заметишь симптомы на самом начальном этапе — и тогда лечение будет легким, а счет из больницы маленьким. Именно поэтому очень важно знать всё о состоянии своей инфраструктуры. Мы стали дорабатывать нашу систему мониторинга.
Мы использовали собственные шаблоны и параметры настроек, чтобы отслеживать именно то, что было важно нам в текущей ситуации, и получать информацию в удобном формате: ёмкости всех каналов и сервисов в реальном и историческом времени, качество работы всех серверов и сервисов. Мы проводили имитацию звонка и замер качества. Даже малейшие деградации качества не уходили от внимания нашей команды, и она могла среагировать до того, как операционная команда заметит их влияние.
Чтобы отслеживать тенденции и не путать их с индивидуальным влиянием домашнего окружения, мы свели мониторинг всех удаленных ПК на общий дэшборд, агрегировали информацию по серверам, интернет каналам и сети.
Как сохранить безопасность и качество?
Агенты работают с личными данными клиентов, поэтому мы не могли компрометировать уровень безопасности. Несколько команд параллельно работали над потенциальными решениями, а затем мы выбрали одно, самое надёжное и при этом просто для внедрения — как вы помните, нам предстояло настроить более 2 000 рабочих мест. Итоговое решение позволило сохранить полный контроль над ПК, установленными дома у агентов, а также проводить сканирования на уязвимости, обновлять антивирусные базы и проксировать трафик. Безопасность этого метода подтверждается тем, что решение было сертифицировано по стандарту безопасности индустрии платёжных карт PCI DSS.
Вопрос контроля качества поставил перед нами ещё одну задачу — модернизация системы записи звонков. На развертывание полноценной корпоративной системы в домашней инфраструктуре не было времени, а мощностей текущей было недостаточно. В короткие сроки получилось создать отказоустойчивую систему на базе открытого решения. Запись звонков обогащались детальной информацией о них, подгруженной из системы телефонии. Для удобства сотрудников, работающих с записями (руководителей операционного отдела и департамента QA), был разработан удобный интерфейс с учётом потребностей бизнеса.
Что в итоге?
Главным результатом этой масштабной работы стала возможность выполнить требования законодательства и здравого смысла — обезопасить сотрудников в период первой волны коронавируса — без потерь качества, безопасности и финансовых результатов бизнеса. Без увеличения штата технической поддержки мы на 250% выполнили план по закрытым заявкам. Основная деятельность компании продолжалась в нормальном темпе.
Кроме того, мы не только не подвели наших партнёров и их клиентов, но и для многих из них остались единственным каналом сервиса и продаж. Нескольким партнёрам мы помогли перевести их штатных сотрудников на удалённую работу, пользуясь наработанными методами. Наши решения стали нашим активом. И пока есть все основания полагать, что это преимущество будет очень ценным в новой реальности.
Эти решения неспроста были отмечены престижной международной премии. Умение адаптироваться, масштабировать свои инструменты и решения, находить баланс между интересами бизнеса и реакцией на обстоятельства — то, что отличает надёжного партнёра. Мы любим и умеем решать нестандартные задачи. Напишите нам, если хотите обсудить, чем мы можем быть вам полезны в управлении клиентским опытом.