На днях один из моих друзей написал в Facebook про чат-бот одного из сервисов каршеринга. Я нередко вижу подобные посты с очень красочным описанием и скриншотами, но этот случай особенный.
Чат-бот не смог ответить на простой вопрос клиента, после чего пользователь попросил перевести общение на человека. Бот подтвердил о перевод общения на специалиста, однако вместо него подключился другой бот. Он тоже не смог ответить на вопрос и вернул общение первому боту. Цикл повторился еще пару раз, пока пользователю это не надоело. Замкнутый круг.:)
Безусловно, популярность виртуальных ассистентов растет, и бренды стремятся внедрять их в клиентскую поддержку. В прошлом году более 67% потребителей во всем мире использовали чат-ботов. Эксперты прогнозируют, что в 2020 году этот показатель вырастет до 85%.
Но насколько роботы на самом деле помогают потребителям? Можем ли мы говорить о том, что рано или поздно они смогут полностью заменить операторов?
Оглядываясь на опыт брендов или хотя бы на кейс выше, можно сделать вывод, что пока чат-боты в контактных центрах выполняют лишь вспомогательную функцию — доверять им сложные операции компании не рискуют. В иных случаях они не справляются даже с простыми запросами, но это уже к вопросу о качестве проработки алгоритма.
Что можно и даже нужно доверить чат-ботам? Например, оптимизацию работы операторов контактного центра.
Когда штату операторов нужно ежедневно обработать сотни тысяч заявок, автоматизированные решения могут принять на себя «типовые» запросы. Так нагрузка на операторов снизится, и они смогу внимательнее прорабатывать более сложные кейсы. И наоборот, когда за клиентскую поддержку отвечают 10-15 операторов, внедрение, поддержка и развитие чат-ботов могут оказаться затратными с финансовой точки зрения.
Также чат-боты могут быть полезны для маршрутизации клиентских запросов в соответствующую линию или группу поддержки. Это тоже позволит снизить нагрузку на первую линию, а клиент сразу попадет к правильному специалисту.
О том, что виртуальные ассистенты еще какое-то время не смогут полноценно заменить операторов контактных центров, свидетельствуют данные исследования Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab). В 2019 году только 25% пользователей в исследуемых странах были не против получить консультацию по продуктам или услугам бренда от чат-бота. Мы видим, что большинство клиентов по-прежнему предпочитают взаимодействие с оператором.
С чем связано это недоверие? Почему клиенты прерывают общение, если с ними общается чат-бот? Согласно исследованию Spiceworks о внедрении чат-ботов в клиентский сервис, 59% опрошенных указали, что чат-боты нередко неправильно понимают нюансы человеческого общения. 30% отметили, что чат-боты выполняли команды неточно, а 29% рассказали о трудностях в понимании деталей обращения.
Прежде чем внедрить чат-бота, компании нужно провести оценку его потенциальной эффективности, а также собственных возможностей. Алгоритм чат-бота требует экспертизы в корректном построении диалога, а также непрерывной работы над его развитием и адаптации под потребности клиентов. Если развивать чат-ботов, то вполне возможно, что в скором времени им можно будет доверить более сложные операции. Но пока говорить об этом рано.
А вы используете чат-ботов в клиентском сервисе? Как это влияет на эффективность работы службы поддержки, а также на издержки на нее? Поделитесь опытом со мной в LinkedIn!
Photo by Creative Commons