Мы уже стали свидетелями последствий пандемии COVID-19 и вынужденной самоизоляции, среди которых, в том числе, вынужденные сокращения, неоплачиваемые отпуска или снижение постоянного дохода. В результате банки столкнулись с ростом количества клиентов с просроченной оплатой по кредиту или задолженностями.
Этот вопрос поднимался на правительственном уровне еще в конце апреля. По данным Центрального Банка РФ, около трети кредитного портфеля приходится на малый и средний бизнес, а также индустрии, наиболее пострадавшие в результате пандемии.
Чтобы минимизировать риски, банкам рекомендуется реструктуризация долгов. Это может быть пролонгация кредита, платежные каникулы, изменение валюты, отказ от взимания штрафов – банк принимает решение в индивидуальном порядке.
С одной стороны, подобная мера, безусловно, поддержит экономику, а с другой - станет тяжким бременем для банков. Поэтому очень важно проактивно предлагать помощь клиентам, а не ждать их обращения с просьбой о реструктуризации. Это позволит одновременно снизить процент просроченной задолженности и повысить лояльность клиентов.
Исходящее информирование с предложением о реструктуризации может быть реализовано несколькими способами. Если у банка организовано мультиканальное обслуживание, это может быть персональное сообщение по SMS, электронной почте, в мессенджере или с помощью голосового помощника в IVR. Классический вариант – информирование силами специалистов-телемаркетологов.
Реструктуризация долгов – деликатная тема, поэтому, как правило, банки отдают предпочтение живому общению. Эмоциональный интеллект профессионального оператора позволит ему найти общий язык с клиентом банка. При этом другие каналы могут дополнить живое взаимодействие, чтобы повысить эффективность коммуникации.
Необходимо обеспечить максимум удобства для клиентов и минимизировать их усилия по решению данного вопроса. Организация «горячей линии» по реструктуризации или отдельной ветки в меню IVR поможет сократить время ожидания, повысить скорость обработки обращений и лояльность клиентов при взаимодействии с банком.
Чтобы не увеличивать штат, но в то же время быстрого масштабироваться в кризисных условиях, банк может передать реструктуризацию долгов на аутсорсинг. Профессиональный партнер проведет качественный обзвон с целью информирования и/или отправки персонального предложения. По итогам разговора оператор может назначить для клиента встречу в отделении банка, перевести звонок на менеджера или оформить заявку на персональное предложение.
Важно, чтобы партнер мог гарантировать полную информационную безопасность при взаимодействии и обработке данных, располагал всеми необходимыми трудовыми (операторы, супервайзеры, тренеры, аналитики, контролеры качества) и информационно-технологическими (система омниканального взаимодействия, автодозвона) ресурсами для построения эффективной стратегии.
Такой подход и помощь клиентам помогут существенно повысить их лояльность. По данным исследования Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), потребители, получившие позитивный опыт взаимодействия со службой поддержки, на 15% лояльнее тех, кто в клиентский сервис не обращался.
Благодаря правильным инструментам и профессионализму операторов бизнес-аутсорсер поможет банкам наладить диалог с клиентами, которые нуждаются в поддержке в такое непростое время.
Организуете ли вы проактивную помощь своим клиентам? Какие каналы используете? Свяжитесь со мной, обсудим!
Фото автора Pixabay: Pexels