Больше чем цифровизация: что такое трансформация бизнеса?

Трансформация бизнеса — горячая тема и одно из ключевых направлений стратегии лидирующих брендов и даже государства (в 2021 году правительство России обозначило её в качестве приоритетов национального развития). Teleperformance не стала исключением: специально выделенное подразделение работает над эволюцией наших внутренних процессов, равно как и наших предложений для клиентов и их потребителей.

От многократного повторение значение термина порой размывает. Давайте в этом блоге обсудим, что именно подразумевают под трансформацией ведущие бренды.

Это определение стало почти равнозначным синонимом трансформации. Диджитализация процессов помогает сократить денежные и временные затраты, минимизировать количество ошибок, происходящих по невнимательности людей. Кроме того, освобождая сотрудников от монотонных рутинных процессов, мы делаем их работу интересней и приятней, и к более сложным творческим задачам они могут подходить с большим вниманием и мотивацией.

Если говорить о клиентском сервисе, цифровизация взаимодействия с потребителями актуальна уже на протяжении нескольких лет. Голосовой канал остаётся самым популярным для связи с контакт-центром, но три года подряд сдаёт позиции, тогда как самыми быстро растущими каналами стали приложения, мессенджеры и чаты с оператором — это касается и предпочтений, и реальной статистики использования. С ботами и виртуальными помощниками всё по-прежнему неоднозначно: лояльность к ним заметно колеблется в зависимости от поколенческого состава аудитории и отрасли компании. Например, геймеры, студенты онлайн-курсов и любители покупок в интернете избегают общения с людьми в пользу роботов, а автомобилисты, клиенты банков и потребители коммунальных и коммуникационных услуг предпочитают человеческое общение.

Самой беспроигрышной ставкой при замене линии оператора на автоматизированный канал остаётся передача в ведение роботов информирования, выдачи статусов и сбора стандартной информации, а также предложение цифрового канала в качестве альтернативы телефонной линии во время пиковых спросов.

Доминирующий тренд цифровизации не может оставаться единственным, иначе процесс трансформации будет сведен к техническому апгрейду уже существующих решений. В реальности он предполагает постоянную проверку теорий, поиск новых решений и продвижение более системного и глубокого подхода к задачам бизнеса.

В Teleperformance мы стремимся сделать любое взаимодействие быстрее, проще и безопаснее. Анализ клиентского поведения, предпочтений, тенденций и показателей лежит в основе всех внедряемых инноваций, но в некоторых случаях он становится базой для отдельных информационных продуктов, таких как автоматизация контроля качества за счёт технологий распознавания речи или омниканальная система отслеживания и обработки упоминаний бренда в сети. Другие направления работа подразделения трансформации бизнеса — боты, голосовые ассистенты, визуальная поддержка и роботизация проектов бэк-офиса. Подробнее об этой части нашей работы мы рассказывали в одном из прошлых блогов.

Люди находятся в центре всех процессов оптимизации, и для индустрии клиентского сервиса это особенно верно. Предлагаемые изменения должны учитывать не только интересы и технические возможности бизнеса, но и ожидания и потребности потребителей. Самые передовые решения иногда оказываются невостребованными из‑за частных особенностей аудитории или общенациональных, из-за внешних факторов или из-за негативных инцидентов. И наоборот, иногда спрос на новый формат сервиса рождается в считанные дни — пандемия подарила нам немало таких примеров.

Лучший способ изучить клиентские предпочтения — спросить у них самих, прямо, с помощью опросов клиентской удовлетворенности или сбора предложений, или косвенно, проанализировав историю взаимодействия. В нашей компании мы изучаем клиентский опыт и факторы, влияющие на лояльность, не только на практике, но и в собственной лаборатории клиентского опыта CX Lab. По результатам прошлого года, в дополнение к традиционному анализу используемых каналов, удовлетворенности и клиентских привычек, мы отдельно рассмотрели, как на поведение потребителей повлияла пандемия, сопутствующих кризис и повсеместный переход на удалённую работу.

Трансформация бизнеса — это его новая ориентация, которая должна получать отражение во всех сферах и становиться частью корпоративной культуры. Эволюция технических решений не может соседствовать с неэффективными процессами и ставшими формальными процедурами. К поиску зон роста и постоянному обновлению можно и нужно подключать сотрудников на всех уровнях, поощряя новаторство, критическое мышление и лучшие идеи. В Teleperformance для рядовых сотрудников — тех, кто больше других погружен в процессы — работает специальная платформа для предложения идей и программа поощрения за внедрённые инициативы. Поступают не только предложения по оптимизации операционных процессов, но и пространств или внутренних рабочих процедур.

Новаторство — одна из ключевых ценностей Teleperformance. Напишите нам, если хотите обсудить наши решения по трансформации бизнеса и то, как они могут улучшить процессы в вашей компании и поднять качество клиентского сервиса на новый уровень.