Аналитика, IVR и роботы. Наши решения для диджитал-трансформации

По мере того, как технологии становятся сложнее, они делают нашу жизнь проще. Современный контактный центр уже давно не телефонная станция, а многофункциональное подразделение, чья задача — сделать взаимодействие между потребителем и брендом быстрее, проще и безопаснее, а клиентский опыт — лучше, с помощью технологий, анализа и совершенствования процессов.

Сегодня предлагаю обсудить основные направления инноваций в контакт центрах — в отрасли в целом и, конечно, на примере Teleperformance, где за эволюцию решений отвечает специально выделенное подразделение трансформации бизнеса.

Наверное, самый очевидный пример технологий на службе коммуникации с клиентами — виртуальные ассистенты, которые берут на себя простейшие задачи оператора в веб‑чатах, мессенджерах и соцсетях. Чаще всего боты помогают определить тематику запроса для переадресации на соответствующую линию, собирают базовую информацию, такую как данные клиента и номер заказа, или даже самостоятельно справляются с типовыми обращениями.

Это решение облегчает нагрузку операторов, но несовершенство технологии, может раздражать потребителей, боты иногда воспринимаются как лишний шаг на пути к цели — соединению с оператором. Но надежда есть: по данным исследования нашей собственной лаборатории клиентского опыта CX Lab, хотя только 8% россиян предпочитают взаимодействовать с ботом, ещё 25% не возражают против этой опции, а это уже 33% аудитории, чью лояльность можно поддержать или повысить, грамотно настроив функции и скрипты. Ожидаемо, младшие поколения более дружелюбно настроены к роботам. Кроме того, этот показатель выше среднего в цифровизованных отраслях: гейминг, онлайн‑образование, электронная торговля и доставка.

Другое перспективное применение — во внутренних процессах КЦ. Такого бота можно назвать умной базой данных или виртуальным менеджером — так называется решение, которое внедряет Teleperformance. Если оператору нужна подсказка, он может быстро найти ответ или алгоритм действий, введя в чат вопрос или даже ключевые слова. Бот понимает аббревиатуры, разные варианты популярных запросов и даже ошибочное написание, включая неправильную раскладку. Особенно актуально это решение для удалённой работы или в случае срочного развёртывания проекта: менее опытные сотрудники и новички, прошедшие ускоренное обучение, смогут работать, не теряя скорости и качества сервиса.

Зачастую голосового ассистента можно назвать устной версией чат-бота (оставив за скобками технологии распознавания и генерации речи, на которых он базируется). Преимущество этого решения — возможность его внедрения в по-прежнему самый популярный голосовой канал для снятия части нагрузки с телефонной линии: в 2020 году ей пользовался 41% процент опрошенных, а 31% назвал своим любимым. Как и чат‑боты, голосовые помощники вполне могут выдавать информацию о заказе или аккаунте, подключать и отключать стандартные услуги и решать даже более сложные задачи. Например, на одном из проектов Teleperformance виртуальный помощник помогает клиентам найти ближайшую к ним розничную точку: робот просит собеседника произнести свой адрес, затем ищет его на карте, анализирует маршруты и, после короткого ожидания, выдаёт клиенту ответ.

Большая нагрузка приводит к более длительному времени ожидания и иногда к потерянным обращениям, что, очевидно, совсем неполезно для удовлетворённости и лояльности клиентов. Здесь тоже могут помочь голосовые боты. В моменты пиковых нагрузок на телефонной линии клиентам можно предложить альтернативу — обратный звонок или переход в текстовый канал. В случае согласия клиент получает сообщение с ссылкой на чат. То же происходит с прерванными звонками. На наших проектах нам удавалось перевести таким образом 15% звонков в мессенджеры — менее нагруженный и более быстрый канал.

Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать — это особенно верно в технической поддержке. Визуальные решения поднимают сервис в этой сфере на новый уровень. Во‑первых, они замечательно экономят время: по статистике, у технических обращений высокий процент «времени молчания», которое уходит у клиента на выполнение инструкций инженера. Во-вторых, они снимают так называемый языковой барьер между специалистами и потребителями с разным уровнем технических знаний и навыков или компьютерной грамотности. Те же проблемы могут возникать и в клиентской поддержке — например, у потребителя не получается разместить заказ в интернет‑магазине. Такие инструменты как совместная навигации (co-browsing) или демонстрация экрана помогают обойти все эти трудности.

В период пандемии и экстренного перевода сотрудников на удалённую работу — а значит, на домашнюю инфраструктуру — Teleperformance довелось испытать эти решения на своих внутренних процессах, чтобы обеспечить техническую поддержку удалённых сотрудников, не нарушая высоких стандартов информационной безопасности. При необходимости увидеть проблему своими глазами инженер вводил мобильный номер сотрудника в систему, и тот получал сообщение с ссылкой. Перейдя по ссылке и разрешив ресурсу использовать камеру телефона, сотрудник мог продемонстрировать неисправность специалисту без необходимости описывать её словами и самостоятельно снимать показатели.

Почти любую работу, которая не требует творческого решения и поддаётся алгоритмированию, можно поручить роботам — в контакт-центре это вопрос не просто оптимизации рабочей силы, но и повышения качества человеческого взаимодействия там, где оно необходимо — в коммуникации с клиентами и решении нестандартных задач. На наших проектах роботы помогают людям заполнять формы, распознавать текст и даже оформлять возврат товара.

Конечно, анализ клиентского поведения, предпочтений, тенденций и показателей лежит в основе всех решений, но в некоторых случаях он становится базой для отдельных информационных продуктов. Например, речевая аналитика, на которой построено несколько уже перечисленных решений, может также применяться и для совершенствования бэк-процессов. Например, анализ обращений может решить целый ряд задач. Самый очевидный — оценка работы сотрудников. Речевая аналитика может облегчить работу отдела контроля качества, автоматически выявив для проверки проблемные обращения, определив их по ключевым словам или даже смене эмоциональной тональности разговора. Также можно выявить и другие системные проблемы, такие как большая доля тишины в звонке —этот кейс уже упоминался выше.

Другое решение, которое мы предлагаем нашим клиентам, выводит на новый уровень работу с соцсетями — это омниканальная система, которая выводит в единый интерфейс все упоминания бренда в сети, позволяя обрабатывать как обращения в официальные каналы (причём быстрее, удобнее и эффективнее, чем обычно), так и весь массив отзывов и обсуждений в сети: на форумах, в тематических сообществах, на сайтах-агрегаторах и так далее. Система позволяет выгрузить десятки различных отчётов для разнообразных целей — маркетинговых, операционных, кадровых, контроля качества или контроля рисков (репутационных и финансовых).

Новаторство — одна из ключевых ценностей Teleperformance. Напишите нам, если хотите обсудить наши решения по трансформации бизнеса и то, как они могут улучшить процессы в вашей компании и поднять качество клиентского сервиса на новый уровень.