Teleperformance, AlmavivA e Atento já testam atendimento com o sistema da OpenAI. Matéria escrita pela jornalista Daniela Braun para o Valor Econômico em 13/04/2023.
O ChatGPT, o software de inteligência artificial (IA) mais famoso do mundo, promete transformar os sistemas de atendimento eletrônico, os “chatbots”, com respostas mais precisas e potencial de aumentar a receita do setor de call center. Mas é preciso driblar desafios como evitar que o programa de computador inteligente, e com capacidade de aprender, fuja do assunto, fique de mau humor ou quebre regras de privacidade.
No Brasil, empresas de call center como AlmavivA, Atento e Teleperformance já estão testando aplicações práticas do popular programa de linguagem generativa da americana OpenAI, que lançou a quarta versão ChatGPT em março.
Os chatbots estão inseridos no segmento de softwares para interação de múltiplos canais (omnichannel) on-line, um mercado que ganhou força no auge da pandemia da covid-19 e que faturou US$ 68 milhões em 2022, no Brasil - 85% dos US$ 80milhões investidos em softwares de call center na nuvem, segundo dados da consultoria Frost & Sullivan. Este ano, a projeção é de crescimento de 30% a 32%deste faturamento sobre o ano passado.
“A adoção de interfaces automatizadas está crescendo muito, e o avanço do chatbots será ainda maior”, diz ao Valor, Sebastian Menutti, diretor de análises da Frost &Sullivan focado em experiência do consumidor.
A subsidiária da espanhola Atento vem desenvolvendo mecanismos para personalizar o ChatGPT em respostas particulares junto a dois clientes da empresa, cujos nomes não foram revelados.
“A OpenAI lançou o ChatGPT 4.0 que compreende, além do texto, informações em imagens e áudio, mas ainda assim não existe uma forma de colocar uma grade de proteção nele”, afirma Alexandre Martins Gomes, diretor de Tecnologia, Transformação digital e Produtos da Atento. “Como é [um algoritmo] aberto pode desviar o assunto e gerar respostas inconclusivas”.
Internamente, a empresa avalia o uso do sistema da OpenAI para sugerir respostas assertivas, que podem ser adotadas, ou não, pelo atendimento humano.
“Muitas vezes, a equipe de atendimento recebe manuais de 15 a 20 páginas para dar informações e estamos pensando em como usar o ChatGPT para resumir esse conteúdo”, explica Gomes. Outro uso potencial do sistema, segundo ele, será a interação de colaboradores com a área de recursos humanos.
A francesa Teleperformance também testa, com poucos clientes, a interface de programação de aplicações (API, na sigla em inglês) do ChatGPT para sugerir respostas aos profissionais de atendimento.
“A ideia é usar a ferramenta como um guia de atendimento”, afirma Alfredo Henrique Morgado, vice-presidente de Transformação da Teleperformance no Brasil. Ele prevê colocar o teste em prática no meio do ano.
O ChatGPT também pode colaborar com uma demanda por um atendimento cada vez mais personalizado, identificando desejos e emoções do cliente durante a interação em canais digitais, que teve um salto no auge da pandemia, afirma Bruno Penha, diretor de Transformação Digital e Eficiência da AlmavivA.
Atualmente, 36% das 500 milhões de interações mensais administradas pela italiana AlmavivA no Brasil ocorrem de forma digital, sem uso de voz. “Há dois anos, esse volume era de 3%”, compara Penha.
Para o executivo, o avanço da IA incluindo o ChatGPT, é um suporte ao desafio das marcas na “hiper personalização” do contato com o cliente. “A IA vai ajudar o atendimento humano a coletar dados, entender o gosto do cliente e fazer recomendações, mas não substituir a receptividade do contato pessoal para solucionar problemas mais complexos, seja por voz ou chat on-line”, explica Penha.
Um dos caminhos vislumbrados pela AlmavivA com o ChatGPT é incrementar os chatbots inteligentes de cobrança ativa pelo WhatsApp, aplicativo de mensagens da Meta, implantados há um ano para empresas do setor financeiro.
“À medida que o cliente interage com esse chatbot, o robô consulta informações em um banco de dados e é programado para oferecer opções de negociação personalizadas”, detalha Penha. Nos últimos 12 meses, segundo ele, a interação com o chatbot ajudou a recuperar 64% da carteira inadimplente de um dos clientes da AlmavivA.
O chatbot chamado ‘inteligente’, que aplica linguagem natural nas interações e onde o ChatGPT se encaixa, ainda não é predominante na interação com brasileiros.
Entre 25 grandes sites de varejo on-line no Brasil, somente três usaram chatbots com linguagem natural para interagir com consumidores durante a Black Friday2022, em novembro, revela uma pesquisa feita pelo Google para a agência RG/A.
O ChatGPT não deve substituir tão cedo os chamados “chatbots analíticos”, que são mais restritos e funcionam como uma versão on-line da Unidade de Resposta Audível (URA), sistema de atendimento telefônico que se popularizou na década de1980.
“Para alguns segmentos, vai fazer sentido ainda usar o chatbot tradicional porque nem todo caso de uso vai justificar um investimento [no Chat GPT]”, observa Menutti, da Frost & Sullivan. Em transações como verificar o saldo da conta corrente, pedir a segunda via de uma fatura ou bloquear um cartão de crédito, digitar 1 para “sim” e 2 para “não” ainda será uma opção frequente no dia a dia.
“Para as coisas que são binárias, não tem o que pensar, vamos manter o chatbot”, diz Gomes, da Atento. “Já em situações que requerem uma cognição superior, como resgatar suas interações mais recentes com o banco ou entender o que você quer dizer ao perguntar se ‘rolaria’ um parcelamento da conta, há necessidade de um atendimento em linguagem natural e aberta, então vamos investir na integração do ChatGPT”, completa.
Morgado, da Teleperformance, alerta que empresas e marcas precisam tomar cuidado para não usar os chatbots, mesmo os mais articulados, para cortar custos com o atendimento humano. “Se quiser uma jornada que reduza o esforço do consumidor, a empresa precisa avaliar o que faz sentido trazer aos canais de autoatendimento”, alerta do executivo. “Virar piada nas redes sociais por conta das respostas do chatbot pode custar caro às marcas”.
Para conferira a matéria na íntegra, acesse: https://valor.globo.com/empresas/noticia/2023/04/13/chatgpt-entra-nos-bastidores-de-call-centers.ghtml
Para mais informações: www.teleperformance.com.br
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