Se dovessimo scegliere la frase più gettonata in questo inizio 2020, sarebbe di sicuro “Io resto a casa”. Non c’è politico, giornalista, vicino di casa che non l’abbia pronunciata. È l’hashtag più usato quest’anno, e con questi ritmi sarà quello più usato di sempre.
Se accendessimo la televisione in questo momento, ci sarebbe la pubblicità che ci invita a restare a casa e ad uscire solo per le emergenze, per andare al lavoro o per fare la spesa. In ambito lavorativo, nel settore del Customer Service, ciascuno ha reagito con maggiore o minore prontezza a questa emergenza, garantendo la continuità operativa tramite WAHA (Work at Home Advisor) e attraverso il distanziamento fisico nei siti produttivi, dando ai propri clienti la sicurezza che, come sempre, dall’altra parte ci fosse un operatore pronto a rispondere alle sue esigenze.
9 consumatori su 10 hanno cambiato le loro abitudini di spesa
A proposito della necessità di fare la spesa, secondo un recente sondaggio della NRF (National Retail Federation) 9 consumatori su 10 hanno cambiato le loro abitudini di spesa, più della metà di loro ha fatto un acquisto di prodotti online che in precedenza avrebbe comprato fisicamente al negozio, ed infine il 78% delle persone intervistate in questo sondaggio si sentono più sicure a fare acquisti online.
La maggior parte degli acquisti fatti online non fa parte di una specifica categoria, ma si acquista ormai di tutto, e non solo prodotti di prima necessità, ma anche dispositivi elettronici, forniture per la casa, oppure attrezzi per il fitness, per far fronte alla nuova realtà del lavoro, della scuola e del fitness da remoto.
Questo cambiamento di cui siamo tutti partecipi non è una cosa temporanea: anche dopo che questa crisi sarà passata i cambiamenti vissuti influenzeranno la “nuova normalità”.
Già nel 2018, sempre la NRF prevedeva che nel 2024 l’e-commerce avrebbe sostituito l’acquisto in negozio.
Mettiamoci nei panni dei clienti
Come può allora un’azienda tenere il passo con quella che sarà forse la nuova normalità e garantire la stessa Customer Experience di sempre? In precedenza abbiamo parlato della continuità operativa tramite WAHA, che però forse non è sufficiente, visti i volumi di chat, e-mail e telefonate in continua crescita.
Mettiamoci nei panni dei clienti che vogliono fare acquisti online e pensiamo alle difficoltà che possono incontrare, ad esempio la necessità di trovare il prodotto giusto, fare confronti per trovarlo al miglior prezzo, e poi sapere a che punto sia la spedizione. Ma anche problematiche più complesse, come la fatturazione, il metodo di pagamento, problemi tecnici con il prodotto.
Può sembrare un percorso ad ostacoli in cui doversi destreggiare, e per alcuni farlo in autonomia è così impegnativo che potrebbero perfino rinunciare.
Il giusto mix tra high-tech e high-touch
È proprio in questa fase che viene in soccorso l’assistenza clienti, che grazie all’automazione (intelligenza artificiale, chatbot) può rispondere ai quesiti più semplici immediatamente, evitando così di creare un’insoddisfazione direttamente proporzionale ai minuti di attesa.
E per le richieste più complesse? In questo caso, la capacità professionale e la competenza di chi gestisce le chiamate, le chat o i social si rivela fondamentale.
Il giusto mix tra high-tech e high-touch è forse la soluzione migliore. Perché scegliere tra bianco e nero quando ci sono tante sfumature di colore?