[Retour d’expérience] Teleperformance soutient l’ARS Bretagne dans la gestion de la crise sanitaire

Cela fait déjà plusieurs années que Teleperformance accompagne l’Etat dans le cadre de diverses campagnes gouvernementales et de gestion de crise. Depuis un an et demi, début de la crise sanitaire, les instances de santé publique ont fait appel à Teleperformance et mobilisé près de 2 200 collaborateurs en télétravail.

“Dans le cadre de la crise sanitaire, nous avons fait appel à Teleperformance pour assurer le suivi et l’accompagnement de l’isolement des personnes dépistées positives à la covid-19 et de leurs cas contact en Bretagne. Dans un second temps, nous lui avons confié la gestion des prises de rendez-vous pour la vaccination dans le département d’Ille-et-Vilaine. L’ARS Bretagne ne dispose pas des moyens techniques et humains pour gérer un plateau téléphonique de grande ampleur. C’est pourquoi nous avions besoin de nous appuyer sur un partenaire capable de prendre en charge un volume massif d’appels le plus rapidement possible tout en sachant s’adapter aux variations de l’activité”, explique David Le Goff, directeur de la délégation départementale d'Ille-et-Vilaine de l’ARS.

Une expérience de gestion de crise éprouvée

Fort de ses expériences en gestion de cellules de crise gouvernementales, Teleperformance a procédé au recrutement de collaborateurs en l’espace de 24h pour venir étoffer les équipes existantes. La formation s’est déroulée en une journée. Quant au numéro vert, il a été mis en place dans l’heure pour la campagne de vaccination.

“Nous avons construit les scripts et les éléments de langage au fil de l’eau en partenariat avec l’ARS. Cette prestation permettait de désengorger l’accueil téléphonique des centres de vaccination ou de l’ARS. Pour la campagne de vaccination, les équipes étaient chargées de renvoyer certains citoyens sur Doctolib, Keldoc ou Maiia, les informer sur les rendez-vous, annuler ou décaler ces rendez-vous, échanger avec les centres de vaccination pour réaliser des paramétrages sur Doctolib, Keldoc ou Maiia etc.”, détaille Hervé Bourelier, responsable de production chez Teleperformance.

Anticiper les volumes d’appels et s’adapter au jour le jour

Parmi les difficultés rencontrées pour le déploiement de ce projet, il a fallu réagir au caractère urgent de la demande, s’adapter aux outils mis à disposition pour le suivi de l’isolement ou aux plateformes de prise de rendez-vous en ligne, anticiper et ajuster les charges d’appels entrants et sortants au jour le jour, recueillir les informations en temps réel pour faire face à la désinformation massive sur les réseaux sociaux notamment, et enfin, assurer un accompagnement et non un contrôle strict des personnes invitées à s’isoler.

“La confidentialité des données était également un enjeu fort. C’est pourquoi nous avons travaillé en accord avec la CNIL. Aucune donnée provenant des citoyens n'apparaissait dans les systèmes de qualification d’appels. Tout était hébergé de façon sécurisée auprès de l’ARS. Par ailleurs, nous avons créé et signé une charte pour être en accord avec la RGPD”, ajoute Hervé Bourelier.

Réactivité, adaptabilité et fluidité dans les échanges

Un an et demi après le début du partenariat entre Teleperformance et l’ARS Bretagne, les résultats sont très positifs.

Sur les 100 000 citoyens dépistés positifs à la covid19 ou cas contacts, 100% ont été contactés, 70% ont répondu au télésuivi, 30% ont été rappelés une fois par jour pendant trois jours.

“Tout le challenge était de faire comprendre aux citoyens, avec pédagogie et écoute, l’importance de respecter les mesures d’isolement en cas de contamination ou de contact avec une personne contaminée. L’accompagnement proposé dans le cadre de ce suivi téléphonique (explications et informations, livraison de plateaux repas, orientation vers du soutien psychologique, conseils pratiques, etc.) a permis de favoriser le respect de l’isolement.” souligne David Le Goff.

Pour la campagne de vaccination, les équipes de Teleperformance ont su gérer les variations de contacts entrants. Le nombre d’appels est passé de 272 000 en février 2021 à 18 000 en août 2021. Plusieurs milliers de rendez-vous ont ainsi été proposés directement aux appelants. “Ce service était essentiel pour permettre à toute une partie de la population, éloignée des usages numériques, de trouver facilement un rendez-vous pour se faire vacciner,” indique David Le Goff.

“Le bilan est très satisfaisant, car ce partenariat nous a permis d’offrir à la population des services complémentaires qui ont participé au recul de la pandémie. Teleperformance a su faire preuve de réactivité, d'adaptabilité et de fluidité dans nos échanges. Cela est d'autant plus important que les informations et les consignes concernant la pandémie évoluaient rapidement”, note David Le Goff.

Pour en savoir plus sur ce projet, son déploiement et les résultats obtenus, consultez le webinar en replay ici !