[Retour d’expérience Orange] Comment un simple SMS peut fluidifier le parcours client ?

En 2020, la dernière étude du CX Lab, laboratoire d’expérience client de Teleperformance, nous apprend que 12% des consommateurs ont utilisé une messagerie instantanée pour échanger avec une entreprise. C’est le canal qui connaît la plus forte croissance en matière de préférences auprès des consommateurs.

“On observe en effet une accélération de l’utilisation de ce canal depuis la crise sanitaire, car il permet d’entretenir un lien avec les clients et de les réengager au quotidien”, souligne Sébastien Legros, chargé des projets de transformation digitale chez Teleperformance.

Les canaux digitaux tels que la messagerie instantanée (Messenger, WhatsApp, SMS, etc.) et le bot n’ont pas nécessairement pour vocation de se substituer aux canaux traditionnels, mais viennent plutôt en complémentarité. Cela s’est notamment démontré depuis le début de la crise sanitaire. Ils permettent d’offrir un parcours mieux adapté aux clients qui attendent plus que jamais une prise en charge rapide et simple de leur demande. 

Assurer un suivi du client et valider la résolution d’une demande

Teleperformance, partenaire d’Orange depuis 20 ans, a opté pour cette solution.

“Nous assurons un certain nombre de missions et d’activités pour Orange et en particulier l’assistance technique. Dans ce contexte, la phase de diagnostic est très importante, d’autant plus lorsque l’on doit faire intervenir des tiers : passage d’un technicien à domicile ou remplacement du matériel en magasin. Pour éviter la rupture dans la communication, le SMS permet d’assurer un suivi et de vérifier que la demande initiale a été résolue.”, explique Sébastien Legros.

Le déploiement du SMS dans le parcours client répond à trois enjeux majeurs pour Orange : améliorer la satisfaction client, optimiser l’accessibilité du service client et éviter la réitération.

“L’assistance technique implique de nombreux process de suivi ayant pour but, par exemple, de valider la bonne réception d’une box ou la résolution d’un problème suite à une intervention. Auparavant, nos équipes contactaient les clients par téléphone ; ce qui mobilisait beaucoup d’effectifs. Or, dans 75% des cas, le client a obtenu satisfaction. Et pour certains, ces appels quand ils aboutissaient, s’apparentaient à du démarchage téléphonique. Quant aux rappels qui n’ont pas été effectués auprès des clients dont la demande n’a pas été résolue, c’est une catastrophe en termes de satisfaction client”, développe Eric Manetti, chargé des projets d’innovation à la direction retail et service clients d’Orange.

Un outil clé en main, concret et opérationnel rapidement

Afin de rendre le process plus efficace et plus rapide, Teleperformance a mis en place l’envoi d’un SMS proactif au client. Le projet a été développé avec Khoros, fournisseur d’une plateforme composée de Khoros Care, qui permet les interactions sur tous les canaux, et de Khoros Flow, bot intégré en tant que chef d’orchestre de toutes les intégrations.

L’objectif du SMS proactif : proposer un outil clé en main, concret et opérationnel de suite, qui ne nécessite pas de réaliser un POC sur deux ans.

“L’innovation, la rapidité et la réactivité font partie de l’ADN de Teleperformance. En outre, avec la structure d’Orange et la sécurisation des systèmes d’information, il nous fallait mettre en place un système simple, avec un ROI rapide, et un rapport gagnant-gagnant. Enfin, en matière de GDPR, Teleperformance est le meilleur partenaire qui soit en ce qui concerne la sécurisation du réseau. Au total, le projet a été mis en place en deux mois, ce qui, compte tenu des contraintes d'Orange, est très satisfaisant.” ajoute Eric Manetti.

Depuis le déploiement du SMS, les résultats sont à la hauteur des objectifs d’Orange, et particulièrement sur la satisfaction client qui a gagné +10 points et la réitération qui s’est améliorée de 6 points. 

Pour en savoir plus sur ce projet, son déploiement et les résultats obtenus, consultez le webinar en replay ici !