La transformation digitale et l’expérience client dans le secteur des services financiers

Dans ce nouveau livre blanc, Harvard Business Review Analytic Services explique comment les entreprises de services financiers doivent continuer à développer et à coordonner les canaux digitaux pour répondre aux attentes des consommateurs.

La pandémie a poussé les consommateurs à s’appuyer davantage sur la technologie, ce qui a incité de nombreuses institutions financières à accélérer leurs efforts de transformation digitale, alors que le monde s'engage sur la voie de la guérison après le COVID-19. Dans le secteur des services financiers, les dispositifs numériques sont devenus essentiels pour répondre à l’évolution des attentes et des besoins des consommateurs.

Le digital est bien là, et il est là pour rester. Pour les institutions financières, l'adoption du numérique n'a jamais été aussi importante, tout comme la nécessité de garantir une expérience client optimale. À mesure que les consommateurs se familiarisent avec ce que le digital peut leur apporter, leurs attentes ne cessent d'augmenter : ils veulent des expériences digitales sans friction et des technologies innovantes.

Comment les institutions financières ont-elles alors relevé le défi pour satisfaire leurs clients tout en explorant les possibilités offertes par le contexte digital actuel ? Harvard Business Review Analytic Services a ainsi dressé les principaux enseignements communiqués par les experts du secteur qui ont su évoluer dans ce contexte :

Donner plus de pouvoir aux clients grâce au selfcare

Selon Harvard Business Review Analytic Services, les consommateurs s'attendent aujourd’hui à être plus autonomes. Mastercard a détecté cette tendance en renforçant ses capacités de selfcare, grâce aux technologies d'IA, aux capacités de compréhension du langage naturel et à l'automatisation des processus. 

Améliorer les canaux digitaux pour une expérience client sans couture

Dans un contexte où les transactions en ligne deviennent la norme, les canaux digitaux doivent être transparents, pour permettre aux clients de passer facilement d’un canal à un autre. Ce n'est plus une option, mais une attente de la part des consommateurs. Le cloud joue également un rôle essentiel. Harvard Business Review Analytic Services indique qu'à mesure que les entreprises de services financiers développent rapidement leurs opérations, il devient de plus en plus nécessaire de migrer leurs systèmes d'information vers le cloud.

Donner la priorité à la cybersécurité et à l'intégrité des données

Face à la hausse des incidents de fraude, Harvard Business Review Analytic Services confirme que la gestion de la cybersécurité est devenue un défi majeur pour le secteur des services financiers. Les entreprises doivent toujours garder à l'esprit que les clients ont des attentes élevées en matière de sécurité et de sûreté de leurs finances, en particulier dans la sphère digitale. Il est donc impératif qu’elles protègent leurs opérations contre les cyberattaques. Tout l’enjeu est de trouver un juste équilibre entre la mise en œuvre de protocoles de sécurité étanches et la proposition d'une expérience client de qualité.

L'expérience client est toujours au centre des préoccupations

Harvard Business Review Analytic Services a déclaré que la fiabilité, la résilience et la rapidité sont des capacités essentielles dans un monde où les conditions commerciales peuvent changer du jour au lendemain. Chime, fournisseur de services bancaires mobiles, a répondu aux besoins de ses clients en investissant dans le selfcare et en mettant en place une assistance téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. S'appuyer sur des dispositifs digitaux peut véritablement aider les entreprises de services financiers à répondre à l’évolution des attentes des consommateurs tout en s’assurant satisfaction client et engagement.

Teleperformance est le leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales intégrées, avec une forte expérience dans le secteur des services financiers. Notre approche high-tech et high-touch associe le meilleur des outils digitaux et des interactions humaines pour vous aider à relever les défis de la transformation digitale - en toute sécurité - tout en faisant passer l'expérience digitale de vos clients à un niveau supérieur.

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