L’expérience client dans la banque: un équilibre entre digitalisation et humanisation

Le secteur bancaire est sûrement l’un des secteurs les plus impactés par la transformation digitale. En quelques années, l’arrivée des néo-banques, des monnaies virtuelles, des nouvelles technologies, ainsi que l’évolution des comportements ont bouleversé le marché et forcé les banques traditionnelles à réagir.

Une relation client à distance qui s’intensifie

La première réaction des acteurs a été de revoir les parcours clients et de privilégier la digitalisation de l’expérience client. Les fermetures d’agences ont cédé la place à davantage de relation client à distance et par conséquent à l’ouverture de nouveaux canaux. Les consommateurs quant à eux, se déplacent en agence moins de deux fois par an et font preuve de plus d’autonomie, en utilisant davantage les outils digitaux, ce que confirme la dernière étude du cabinet Deloitte. Pour réaliser leurs opérations bancaires simples, 56% des consommateurs disent utiliser le site internet (-9 points vs 2020), et 42% l’application mobile (+8 points vs 2020). Pour les opérations plus complexes, ils sont 33% à se déplacer en agence (-12 points vs 2020). Ce résultat s’explique en grande partie par les confinements successifs et la baisse des besoins, les Français ayant privilégié l’épargne. Malgré ce recul, 41% des consommateurs déclarent qu’ils auraient préféré se rendre en agence plutôt que de réaliser ces opérations complexes à distance.  

Malgré le développement des canaux digitaux et l’appétence plus forte des jeunes générations pour l’instantanéité, les clients attendent toujours une relation client humaine pour certaines interactions. C’est dans cette optique que l’un de nos clients, spécialisé dans l’émission de cartes de crédit et de solutions financières, nous a sollicité. Au quotidien, les équipes de Teleperformance traitent les opérations marketing client pour accueillir les nouveaux arrivants et aider les anciens clients à détecter de nouveaux projets

Plus d’empathie et de bienveillance à distance

Lors du confinement, l’établissement financier a préféré changer son approche, en recentrant l’accompagnement de ses clients sur des sujets plus pragmatiques. Nous avons donc refondu les scripts d’appels à cette occasion. Nos équipes, à 100% en télétravail, ont pris le soin d’appeler les clients pour prendre de leurs nouvelles et en parallèle, leur proposer d’utiliser leur réserve financière pour des dépenses plus quotidiennes comme le rachat de fioul - le prix du carburant étant à la baisse - ou encore le contrôle technique de leur véhicule.

Grâce à l’analyse prédictive des données de leurs derniers achats et de la composition du foyer, nous avons pu identifier les éventuels besoins de ces clients et ainsi personnaliser nos conseils. Cette opération a très bien fonctionné ; les clients ont été très réceptifs face à des équipes qui ont su faire preuve d’encore plus d’implication et d’empathie qu’à l’accoutumée. Bien que la relation client s’opère à distance et non en face-à-face, cela n’a pas empêché de créer une relation personnalisée avec les clients, en leur proposant des solutions à leurs besoins du moment

Assurer une continuité entre deux entités d’un groupe bancaire

L’autre défi des établissements bancaires consiste à détecter de nouvelles opportunités au travers d’un suivi en continu de leurs clients. Pour assurer une expérience client optimale, l’exploitation et la centralisation des données - clients, historique d’interactions, produits, etc. - sont essentielles. Selon l’étude réalisée par Deloitte en 2020, 70% des Français se disaient prêts à fournir plus de données (situation professionnelle, événements, etc.) pour bénéficier de produits et services adaptés à leurs besoins du moment. Chez les 15-24 ans, la banque peut même aller jusqu’à dépasser sa fonction initiale. Plus d’un jeune sur deux souhaiterait que sa banque l’aide à trouver un notaire ou l’accompagne dans ses démarches administratives.  

Cette dimension, l’un de nos clients l’a totalement appréhendé. Ce groupe bancaire a ainsi créé une passerelle entre deux de ses activités : la banque de détail et l’entité dédiée au crédit. Le principe : détecter le besoin d’un client de la banque de détail - l’achat d’un véhicule par exemple - et lui proposer une solution de financement. Notre rôle dans ce cas : faire en sorte que le passage entre les deux services soit le plus simple et fluide possible. Pour ce faire, nos équipes vérifient que le rendez-vous a bien été accepté avec le conseiller dédié, éclaircissent les points de ce rendez-vous en amont avec le client et transmettent le dossier au service concerné. Le but est d’assurer une continuité entre deux activités initialement bien distinctes, et de conserver le client grâce à un panel de solutions proposé par un seul et même groupe.

Accompagner le client pour transformer

Pour la plupart des clients, l’univers bancaire peut se révéler complexe dès lors qu’on aborde la question des contrats d’assurance ou de crédit. Le besoin d’humanisation et de soutien est essentiel pour la gestion de certains cas. C’est pourquoi nous accompagnons un autre acteur bancaire sur la collecte des pièces justificatives pour la constitution des dossiers (KYC – Know Your Customer). Il arrive bien souvent, en effet, que les établissements ne transforment pas la souscription d’un contrat, car le client n’a pas la possibilité ou le temps de numériser les documents à fournir, ou bien qu’il est perdu dans la démarche. Notre rôle : le prendre par la main pour collecter les éléments. Nous échangeons par téléphone ou chat, puis l’aidons à trouver l’ensemble des pièces via l’application mobile ou en co-browsing si ce dernier l’accepte.

Comme évoqué, de nombreux défis attendent les banques et établissements de crédit aujourd’hui. Ils doivent réussir leur transformation digitale tout en conservant un lien privilégié avec leurs clients pour les fidéliser et détecter de nouvelles opportunités. D’ailleurs, si 58% des Français disent avoir confiance en leur conseiller, 7 personnes sur 10 citent la proactivité du conseiller et la capacité à placer l'intérêt du client en premier comme des axes d’amélioration à l’avenir.

Arnaud Gagnevin, Directeur de marché chez Teleperformance

Arnaud Gagnevin, Directeur de marché chez Teleperformance, en charge du secteur Bancaire, des services financiers et de l'assurance. Il compte plus de vingt ans d’expérience commerciale en tant que Sales Manager, Global Account Manager ou encore New Business Development Director, dans le secteur des logiciels de Core Banking, au sein d’éditeurs leaders, comme Temenos, Infosys Finacle ou FIS Global. Il a également travaillé auprès de grands clients bancaires, en France, en Suisse, en Allemagne, en Espagne, au Portugal ainsi qu’en Afrique du Nord.

Son savoir-faire en vente complexe ainsi que sa parfaite connaissance des processus et des enjeux du secteur financier permettent à Arnaud d’aider les organisations dans leurs projets de transformation avec la mise en œuvre d'innovations technologiques et d’une stratégie performante de relation client.

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