Conscient des bénéfices que le respect de la norme ISO 9001 pourrait apporter à notre structure ainsi qu’à nos clients et partenaires, le Comité de Direction de Teleperformance FSM (French Speaking Market) a décidé en avril 2018, d’engager l’organisation (France, Tunisie, Maroc et Madagascar) dans la démarche de certification ISO 9001.  

Qu’est-ce que la norme ISO 9001 et comment l’obtenir ?

 
La mise en conformité à la norme ISO 9001 conduit, par l’homogénéisation et la formalisation des process, par l’amélioration de la coordination inter-services et inter-pays et par la responsabilisation et l’intégration de la démarche d’amélioration continue de tous les acteurs, à une gestion plus efficiente de l’entreprise et ainsi à l’amélioration du service rendu aux clients partenaires et à leurs clients.

Dans cette démarche, Teleperformance a fait appel à un cabinet externe, Virage Qualité, cabinet de conseil et organisme de formation, pour former l’équipe projet, composée des responsables et facilitateurs du Système de management intégré (SMI) sur le périmètre FSM, et réaliser un diagnostic, base de notre plan d’actions. L’apport de Virage Qualité dans la réflexion du SMI cible, dans la définition des missions puis dans la réalisation d’audits « blancs » a été essentiel pour nous donner la direction à suivre, nous conseiller sur nos arbitrages et nous aider à maintenir le cap.

Une grande motivation, beaucoup d’engagements pour une belle réussite

Ce projet transverse a nécessité beaucoup d’investissement et une forte motivation de l’équipe projet afin de convaincre tous les acteurs du SMI de l’intérêt de cette nouvelle certification - Teleperformance FSM est déjà certifiée ISO 18295-1 Centres de Contact Clients et labellisée Human For Client en matière de RSE- pour les embarquer dans la démarche.

Tous les processus susceptibles d’avoir un impact direct ou indirect sur le service rendu aux clients ont été intégrés dans le périmètre de certification, soit 16 processus au total, ce qui représente de nombreuses parties prenantes à sensibiliser.

Il nous aura fallu deux ans pour mener à bon terme ce projet, sans compter le report de six mois dû à la crise sanitaire, qui a d’ailleurs mis à l’épreuve la robustesse de notre SMI.  

Nous avons tenu bon ! Durant tout ce temps, nous avons beaucoup communiqué avec les équipes et assuré des accompagnements sans relâche, les termes « processus », « SMI », « SWOT »… sont passés dans le langage usuel.

Cette certification ISO 9001 délivrée par AFNOR Certification, est donc le fruit d’un travail d’équipe remarquable, impliquant tant les pilotes de processus et leurs ambassadeurs, que les équipes opérationnelles - l’ensemble de la ligne managériale et les conseillers clients - et fonctionnelles.  

Outre la satisfaction et la fierté que ce résultat nous apporte aujourd’hui, nous avons tous beaucoup appris de cette expérience, et ce, à tous les niveaux.

De nombreux points forts ont été relevés au cours de cet audit ainsi que des pistes de progrès que nous allons bien sûr exploiter dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue, exigence de la norme ISO 9001 !