Digital Transformation
Teleperformance étend son partenariat avec Microsoft et lance TP GenAI, une plateforme d’intelligence artificielle générative
Paris, le 20 juin 2023 – Teleperformance, un leader mondial des services aux entreprises en solutions digitales, annonce aujourd’hui la signature d’un engagement pluriannuel de 185 millions de dollars US avec Microsoft Azure Cloud afin de proposer à ses clients les solutions complètes Microsoft d'infrastructure dans le cloud. Dans le cadre de ce partenariat, Teleperformance s'appue sur les outils d'intelligence artificielle (IA) de Microsoft Azure pour lancer TP GenAI, une nouvelle suite de solutions d’IA destinée à accélérer, améliorer et optimiser les processus métiers pour offrir une meilleure expérience client.
TP GenAI permet aux entreprises d’identifier rapidement et précisément les besoins de leurs clients et les points de frictions sur différents canaux d’interactions. Cette suite complète d’outils d’IA générative s’appuie sur Microsoft Azure OpenAI. Elle permet de réduire le temps de traitement des conseillers et de répondre aux besoins des consommateurs avec davantage d’empathie. TP GenAI permet également à Teleperformance d’optimiser ses fonctions internes de support et de back-office (RH, recrutement, finance, informatique et formation).
Les premiers projets pilotes utilisant TP GenAI ont permis d’améliorer significativement l’expérience client, tant son efficacité que sa précision, dans des secteurs clients variés. Le temps de traitement des appels a été réduit de 25 % et le temps de réponse aux e-mails de 20 %. Le niveau de satisfaction des clients a progressé. La pertinence de la réponse apportée aux clients a augmenté de 90 %. Le taux de conversion des ventes s’est accru de 35 %. Enfin, des informations en temps quasi réel sur les interactions clients ont été recueillies.
Daniel Julien, président-directeur général du groupe Teleperformance a déclaré : « Le lancement de TP GenAI n’est qu’une étape supplémentaire dans notre transformation en tant que leader des services aux entreprises en solutions digitales. Teleperformance est un acteur High Touch-High Tech qui combine l’intelligence artificielle avec l’intelligence émotionnelle pour offrir une expérience client plus personnalisée et plus empathique, centrée sur l’humain. En tant que leader du secteur, nous sommes fiers de proposer des solutions d’IA générative pour accompagner les entreprises dans l’automatisation des tâches simples à faible valeur ajoutée, et ainsi permettre à nos employés de se concentrer sur le plus important : fidéliser les clients à la marque. »
Ce partenariat élargi avec Microsoft permettra également d’améliorer les solutions de Teleperformance qui s’appuient déjà sur l’IA via Microsoft Azure Cognitive Services, parmi lesquelles :
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TP Interact, une plateforme d’analyse qui analyse les informations contenues dans les interactions, audios et virtuelles, pour améliorer l’expérience client ;
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TP Digital Floorwalker, un chatbot qui bénéficie de l’apprentissage automatique (machine learning) et des capacités d’analyse pour aider les experts de Teleperformance à répondre aux demandes des clients plus rapidement et plus précisément ; et
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StoryfAI, un moteur de traduction multilingue automatisée en temps réel dans plus de 100 langues, permettant ainsi aux experts en relation client de répondre plus rapidement et plus précisément dans différentes langues.
À PROPOS DU GROUPE TELEPERFORMANCE
Teleperformance (TEP – ISIN: FR0000051807 – Reuters: TEPRF.PA – Bloomberg : TEP FP), le leader mondial de la gestion externalisée de l’expérience client et citoyen et des solutions digitales associées, est le partenaire stratégique des plus grandes entreprises du monde dans de nombreux secteurs. Le groupe propose une offre de services One-Office composée de solutions digitales intégrées qui garantissent des interactions clients réussies et des processus métiers optimisés, reposant sur une approche intégrée High Touch-High Tech unique. Près de 420 000 collaborateurs répartis dans 88 pays prennent en charge des milliards de connexions en plus de 265 langues et sur environ 170 marchés dans une démarche d’excellence Simpler, Faster, Safer*. Cette mission s’appuie sur l’utilisation de solutions technologiques fiables, flexibles et intelligentes, des normes de sécurité et de qualité les plus élevées du secteur, dans une approche de Responsabilité sociétale des entreprises (RSE) d’excellence. E n 2021, Teleperformance a réalisé un chiffre d'affaires consolidé de 7 115 millions d'euros (8,4 milliards de dollars US, sur l a base d’un taux de change de 1 euro = 1,18 dollar US) et un résultat net de 557 millions d’euros.
Les actions Teleperformance, cotées sur Euronext Paris, compartiment A, sont éligibles au service de règlement différé et appartiennent aux indices CAC 40, STOXX 600, S&P Europe 350 et MSCI Global Standard. Dans les domaines de la Responsabilité sociétale des entreprises, l’action Teleperformance fait partie de l’indice CAC 40 ESG depuis septembre 2022, Euronext Vigeo Euro 120 depuis 2015, de l’indice EURO STOXX 50 ESG depuis 2020, de l’indice MSCI Europe ESG Leaders depuis 2019, de l’indice FTSE4Good depuis 2018 et de l’indice S&P Global 1200 ESG depuis 2017.
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