2020, une année remplie d’incertitude, a entraîné des changements sans précédent pour les personnes comme pour les sociétés à travers le monde. Certains secteurs ont souffert alors que d’autres ont prospéré. Cependant, la seule chose qu’ils avaient en commun était le besoin amplifié d’un service à la clientèle.
Qu’il s’agisse d’un secteur comme la livraison de denrées alimentaires, qui a subi une adoption accélérée, ou de celui des voyages et du tourisme, qui a enregistré un nombre record de demandes de changement, Harvard Business Review Analytic Services (HBRAS) a constaté que 54 % de l’ensemble des organisations avaient enregistré une hausse du volume des contacts clients pendant l’épidémie de COVID-19. Ainsi, il est devenu critique pour les sociétés de maintenir les opérations d’expérience client, tout en plaçant rapidement leur personnel en télétravail.
Tout comme l’impact de la COVID, certaines sociétés s’en sont mieux sorties que d’autres pour placer leurs agents en télétravail. Des millions d’employés dans le monde ont fait la transition en un temps record, exposant et amplifiant des failles techniques et opérationnelles.
Ainsi, au cours des six derniers mois de 2020, HBRAS a investi pour étudier et diagnostiquer ces réussites et ces échecs d’entreprises dans le cadre d’une étude primaire approfondie. Après avoir interviewé des experts et des sociétés du monde entier, couvrant divers secteurs, de nombreux acquis essentiels et des tendances communes ont émergé, y compris les exemples suivants.
Les sociétés dont un certain nombre d’employés étaient déjà en télétravail ont pu accélérer une mise en œuvre plus large
Des technologies essentielles, ainsi que des processus et des politiques spécifiques au télétravail, avaient déjà été mis en œuvre pour une partie du personnel et par conséquent, les sociétés dont une partie des employés travaillaient déjà en télétravail ont pu migrer l’ensemble de leur personnel plus rapidement, comme par exemple le conglomérat médiatique et technologique Comcast. Il a pu, grâce au modèle d’agent virtuel établi avant la pandémie, accélérer leur transition après l’apparition de la COVID-19, en migrant la grande majorité de leurs employés de première ligne du service clientèle. Il a ainsi pu transférer en télétravail plus de 1 000 agents par jour.
Les sociétés travaillant en partenariat avec un fournisseur de solutions d’expérience client (BPO) ont bénéficié d’avantages tangibles
D’après HBRAS, les entités qui travaillaient en partenariat avec un fournisseur privé de solutions d’expérience client ont pu obtenir des résultats qui auraient été irréalisables si elles avaient été seules. D’autre part, HBRAS a également constaté que la crise avait encouragé de nombreuses sociétés, qui jusqu’alors géraient leur service clientèle en interne, à envisager d’autres modèles d’approvisionnement dans le cadre de leurs plans d’avenir.
Les sociétés devraient conserver une part des services d’expérience client en télétravail pour assurer leur capacité d’adaptation sur le long terme
Comme beaucoup l’ont réalisé pendant la crise de la COVID, les processus, politiques et technologies préétablis peuvent contribuer à accélérer la mise en œuvre plus large du télétravail en cas de besoin. Ainsi, il est fondamental de maintenir une certaine part du modèle d’expérience client à distance pour garantir que l’entreprise conserve son agilité et sa capacité d’adaptation. Bien qu’il soit peu probable que nous soyons confrontés dans un avenir proche à une crise sanitaire mondiale telle que la COVID-19, il est prudent d’anticiper d’autres évènements inattendus (tels que des catastrophes naturelles) qui pourraient constituer un danger pour la continuité opérationnelle.
Les sociétés doivent résoudre les failles opérationnelles restantes et tirer parti des progrès émergents pour le télétravail, tels que le Cloudshoring
Alors qu’initialement, les sociétés se sont concentrées sur la mise en service de modèles de télétravail, HBRAS a constaté que les centres de contact se tournaient vers l’optimisation de leurs modèles de fonctionnement à distance en revoyant leurs processus, politiques, procédures et technologies afin d’améliorer leur efficacité et leur efficience. L’une des innovations émergentes est le cloudshoring, qui permet aux agents de travailler depuis des lieux différents, grâce aux technologies basées sur le Cloud, et de rester connectés via un groupe centralisé de superviseurs et d’équipes de soutien (physiques ou virtuelles), équipés d’outils et de processus, dédiés uniquement à l’optimisation de l’environnement de télétravail.
Leaders de la révolution de l’expérience client en télétravail à l’échelle mondiale, ces constatations du HBRAS correspondent à notre expérience personnelle. En mai 2020, Teleperformance avait transféré le nombre impressionnant de 220 000 employés actifs en télétravail pour assurer la continuité opérationnelle de nos clients. En outre, alors que nous clôturons cette année, 80 % de nos employés actifs sont restés en télétravail, à la fois pour continuer à assurer leur sécurité et aussi parce que nombre de nos clients ont reconnu les nombreux avantages du modèle de télétravail que nous proposons et ont choisi de l’adopter de manière permanente. Ainsi, ils sont nombreux (comme Grubhub et Samsung) à choisir aussi d’intégrer notre solution Cloud Campus nouvelle génération.
Cloud Campus a été conçu tout spécialement dès 2019 pour permettre le télétravail entièrement basé dans le cloud n’importe où dans le monde. Wish, un marché en ligne basé aux États-Unis, a mis le modèle en œuvre fin 2019 et lorsque la crise de la COVID a frappé, la société a pu faire passer 80 % de son personnel en télétravail en moins de 24 heures.
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