Le laboratoire d’expérience client de Teleperformance (CX Lab) est reconnu dans le secteur depuis sa création en 2013. Il est une source d’analyses riches et concrètes pour les clients et les marques qui cherchent à améliorer leur stratégie d’expérience client. Le CX Lab fournit des statistiques propriétaires et des analyses aux clients afin de leur permettre de comprendre les changements des marchés du point de vue du consommateur. Grâce à notre enquête unique et indépendante Global CX Survey, nous sommes en mesure de cartographier le comportement des clients, les préférences de service client par marché, les patrons de perception des clients, le mix de canaux, ainsi que les moteurs clés de fidélité, de soutien de la marque et de satisfaction client, pour ne citer qu’eux.
Plusieurs aspects du comportement des clients ont changé suite à la pandémie. Plus que jamais, les entreprises et les marques ont besoin de savoir comment évoluer pour s’adapter aux demandes changeantes des clients. Les clients veulent souvent sortir du cadre de leur secteur pour mieux comprendre le comportement des consommateurs. C’est pourquoi le CX Lab propose une bibliothèque d’analyses par marché vertical et par époque, ajoute continuellement des secteurs et des pays à son étude et pose de nouvelles questions pour mieux comprendre l’évolution des clients. Le but est de capturer le zeitgeist du comportement des clients.
La course à l’amélioration de l’expérience client est perpétuelle. Le CX Lab aime examiner ce que les consommateurs achètent et ce qu’ils préfèrent. Nous croyons qu’il existe de nombreuses opportunités d’amélioration de l’expérience client pour les marques qui prennent la peine de comprendre les désirs de leurs consommateurs par groupe, par pays, par secteur ou par génération. Une grande partie de notre travail tourne autour d’entretiens avec des clients pour stimuler une conversation sur les tendances d’après des faits réels. Sept ans plus tard (et nous ne comptons pas nous arrêter !), nous sommes fiers d’avoir travaillé avec des marques mondialement reconnues pour les aider à améliorer leur expérience client.
Au fil des ans, nous avons constaté un fort intérêt des clients qui veulent mieux comprendre les changements du comportement de leurs clients. C’est ce qui est arrivé à ASOS. ASOS est un client qui voulait comprendre les tendances et les changements dans ses secteurs. L’entreprise désirait également connaître les tendances et les changements dans certains pays, les comparatifs dans d’autres secteurs ainsi que les performances des concurrents.
Les marques peuvent ajuster leur stratégie grâce à des analyses et des données tangibles, et ASOS est l’une d’elles. En travaillant avec le CX Lab, ASOS a pu obtenir une vue d’ensemble détaillée de ses clients en utilisant les analyses pour comprendre l’orientation du marché.
Darren Wakeling, Account Director at Teleperformance in the UK, , nous parle de sa collaboration avec le CX Lab. « Il est difficile de trouver des analyses indépendantes et authentiques sur les clients, et elles ne sont généralement pas données », déclare Wakeling. « Ces dernières années, le CX Lab a systématiquement fourni des analyses concrètes à ASOS et s’est bâti une réputation d’impartialité et de qualité des informations. Sa seule motivation est le soutien des stratégies et des leaderships visionnaires. Je recommande chaudement à tous les clients d’avoir recours à ces analyses. »
La dynamique entre clients et marques continue à évoluer. Dans ce contexte, le CX Lab s’engage à continuer à donner à ses clients une vue d’ensemble holistique de l’expérience client. Notre objectif est d’aider les marques à transformer les interactions avec les clients en résultats commerciaux tout en améliorant la fidélité de ceux-ci. Découvrez les analyses du CX Lab et améliorez votre expérience client dès aujourd’hui ! Téléchargez notre livre blanc gratuit pour consulter nos analyses et en savoir plus.
