Cet article a été rédigé par Wouter Nederkoorn.
Les ventes B2B ont toujours été différentes des ventes B2C. Quand une entreprise vend des services à une autre entreprise, les transactions sont souvent le fruit de l’expérience, des contacts personnels et de la réputation. Cependant, cette méthode a commencé à évoluer avant même le début de la pandémie.
Les changements rapides de l’année écoulée ont accéléré les transformations du paysage B2B, et plusieurs de ces transformations sont définitives. Même maintenant, les voyages des cadres commerciaux sont limités. De même, très peu d’événements commerciaux sont programmés. Beaucoup d’entreprises de B2B ne disposent pas de l’organisation suffisante pour tenir tête à la concurrence en termes d’expérience. Malgré tout, les cadres bien avisés doivent envisager plusieurs modifications de leur approche commerciale.
Deloitte a publié un rapport utile intitulé « Experience Selling », et j’aimerais que nous nous focalisions sur cinq des étapes préconisées pour les leaders commerciaux du B2B. Ces cinq étapes peuvent vous aider à faire du B2B autrement. Plus important encore, elles devraient révolutionner votre approche de l’interaction client.
1. Repenser le parcours d’achat : pouvez-vous prendre du recul et voir les choses du point de vue des clients ? Savez-vous comment les nouveaux clients découvrent vos produits ? Quel est le cheminement qui mène à la recherche d’informations et, à terme, à la commande de produits ? Comment vivent-ils ce processus ? Comment gérez-vous cet aspect, en tant que processus relationnel ?
2. Orchestrer la motivation d’achat : vous devez créer un environnement qui offre un engagement et des interactions adéquates, ce afin de pousser les clients à l’achat. Cette stratégie ne peut plus se suffire des relations personnelles et des repas d’affaires. Vous devez adopter le numérique et avoir une vue d’ensemble du déroulement réel des interactions B2B.
3. Mettre en avant l’expérience de vente : la gestion des pipelines et la planification de compte sont des clés de la réussite. Pourtant, beaucoup de professionnels commerciaux B2B n’utilisent pas leurs outils de GRC efficacement. Personnalisez les systèmes utilisés par votre équipe commerciale B2B pour qu’ils puissent travailler et l’utiliser de façon intuitive, au lieu de se sentir entravés par la bureaucratie.
4. Mettre l’accent sur les statistiques des clients et des ventes : beaucoup de clients sont prêts à payer davantage pour un service personnalisé, mais cela ne peut pas se faire sans une focalisation sur les statistiques des données. Utilisez les statistiques des clients et des ventes pour identifier les points faibles des process et imaginer de nouveaux services basés sur ces données.
5. Moderniser la fonction commerciale : vous contentez-vous de répondre à des appels d’offre et de gérer des commandes, ou avez-vous mis en œuvre une stratégie plus profonde ? Utilisez-vous des outils d’automatisation pour alléger les tâches administratives ? Avez-vous recours au design thinking (démarche design) pour planifier le fonctionnement idéal de votre équipe commerciale ? N’attendez plus l’échéance. Prenez les devants.
Le rapport de Deloitte est certes beaucoup plus détaillé, mais je crois que ces cinq points résument bien la démarche. Bien que les ventes B2B tourneront toujours autour de la réputation et des relations humaines dans une certaine mesure, il faut se rendre à l’évidence : 2020 a initié des changements majeurs qui seront très certainement définitifs.
Votre équipe ne voyage probablement pas, et, sans conférences commerciales à l’horizon, c’est le moment idéal pour commencer à réfléchir sur le futur de vos process de vente B2B. Vous devez saisir l’opportunité que représente la période actuelle pour concevoir une équipe commerciale B2B numérique tournée vers l’avenir.
Photo de Christopher Burns sur Unsplash
À propos de l’auteur
Wouter Nederkoorn est Vice-président senior du développement des affaires de Teleperformance. Pendant plus de vingt ans, il a aidé les entreprises à optimiser le parcours d’achat et les expériences client dans les secteurs des produits de grande consommation, de l’électronique grand public et de la vente en ligne.
