Cet article a été rédigé par Paul O’Hara.
2020 est enfin derrière nous ! Le vaccin Pfizer est en train d’être lancé ici au Royaume-Uni, et d’autres vaccins efficaces deviennent disponibles. Dès qu’il sera possible d’augmenter la production, nous pourrons assister à un certain retour à la normalité. Mais qu’est-ce que cela implique pour le service client en 2021 ?
Je pense que le changement le plus fondamental auquel nous allons assister par rapport à l’année dernière, c’est que le télétravail restera une caractéristique de la plupart des solutions de service client. Même lorsqu’il sera possible pour les agents de revenir au centre de contact, la plupart des cadres choisiront de créer une équipe plus flexible en mesure de travailler à domicile ou depuis le centre. Cela crée naturellement plus de résilience dans les processus et s’avérera utile si le lancement du vaccin prend plusieurs mois, ou même s’il y a un nouveau virus (en espérant que cette situation ne se reproduise pas de sitôt).
Mais c’est assez évident et la plupart des personnes s’y attendent. Qu’est-ce qui pourrait changer d’autre ? Voici quelques-unes de mes idées sur les priorités qui devraient émerger en 2021. Je base ces prévisions sur mon expérience dans l’industrie, les commentaires de mes clients et les opinions des analystes leaders :
1. Self-service : Je pense qu’une plus grande attention sera portée au self-service et pas seulement comme une stratégie d’évitement, mais d’une manière complètement intégrée à un parcours d’achat positif du client. Beaucoup de clients se tournent d’abord vers Google ou Alexa lorsqu’ils rencontrent un problème, alors il est important qu’ils obtiennent les bons résultats de recherche plutôt qu’une simple version PDF d’un document de FAQ.
2. Concentration sur la relation : Les indicateurs utilisés dans les centres de contact sont généralement centrés sur les interactions individuelles : combien de temps a duré un appel ? Est-ce que le problème a été résolu au premier contact avec le client ? Je crois que nous étudierons aussi davantage d’indicateurs qui prendront en compte la valeur à vie d’un client et la manière dont nous pouvons commencer à imaginer les interactions avec les clients en termes de décennies, pas seulement en minutes.
3. Analyse des données : Il est de plus en plus important de connaître votre client. Nous détenons d’immenses quantités de données sur ce qu’ils aiment, n’aiment pas ou préfèrent. Il est temps de commencer à transformer ces données en offres exploitables qui améliorent activement la relation (et peuvent mener à d’autres ventes/revenus !).
4. Passage au numérique : La plupart des industries ont radicalement changé à cause de la Covid-19 et il est probable qu’elles auront besoin d’aide pour modifier leurs modes d’interaction avec leurs clients. La vente au détail en est une bonne illustration : le type d’interaction avec le client est très différent lorsqu’il y a une prédominance de la vente en ligne.
5. Simplicité : Les clients souhaitent utiliser leur canal de contact préféré, mais ils recherchent aussi plus de simplicité. Il existe trop de dialogueurs médiocres qui laissent les clients s’arracher les cheveux. Les clients cherchent un simple bouton AIDE qui leur permet d’entrer rapidement en relation avec un dialogueur plus efficace ou un agent humain. Nous avons besoin d’une meilleure réflexion conceptuelle pour rendre le service clientèle aussi simple que possible.
À propos de l’auteur
Paul O’Hara est Vice-président senior du développement des affaires de Teleperformance. Grâce à ses 20 années d’expérience dans le secteur de l’expérience client, il aide les entreprises à résoudre des défis en matière de gestion de l’expérience client dans le contexte complexe de la mosaïque européenne de marchés, de cultures et de langues.
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