И целого мира мало: клиентский сервис на нескольких языках
И целого мира мало: клиентский сервис на нескольких языках
Анна Ставнийчук · 07.29.2021

Крупному бизнесу, ведущему бизнес на нескольких рынках, необходимо обеспечивать поддержку своих клиентов на несколько языках. А в цифровом мире такая необходимость может возникнуть даже у стартапов: предполагается, что онлайн-платформой для знакомств, языкового обмена, путешествий или социальной сетью любой тематике уже с момента запуска будут пользоваться по всему свету. В качестве решения этой задачи и транснациональные корпорации, и диджитал-игроки всё чаще предпочитают организовать единый аутсорсинговый мультилингвальный контакт-центр, нежели набирать команду сервиса в каждой стране присутствия. В чём же плюсы этой модели?

Централизованное управление

Чем больше площадок, тем сложнее ими управлять, обеспечивая единство операционных процессов и консистентный уровень качества. Ситуация усугубляется, если они расположены в странах с очень разной культурой, менталитетом и подходом к деловой коммуникации. Единый центр управления позволяет не только усилить контроль и минимизировать риски случайных расхождений, но и оптимизировать бэкап процессы за счёт перераспределения ресурсов. Например, если на проекте нагрузка на разные языковые линии распределяется неравномерно, на более востребованных из них контроль качества может осуществляться по стандартной схеме, силами выделенных специалистов, а на более свободных — силами помощников QA-менеджеров, совмещающих эту функцию с работой на линии.

Проще найти нужные кадры

Как правило, мультиязычные центры базируются в крупных городах или в местах особого значения — административных, экономических, туристических центрах. Это даёт больше возможностей для рекрутмента. Однако всё равно могут возникать сложности с поиском специалистов со знанием редких языков — а в контактных центрах с высокими требованиями к уровню качества предпочтение отдаётся носителям или профессионалам (лингвистам, переводчикам, преподавателям). В такой ситуации преимущество на стороне аутсорсинговых контактных центров, обладающих ресурсами для решения этой задачи. Специалисты, работающие на других проектах, могут порекомендовать своих знакомых, с которыми вместе изучали язык, а кроме того, помогать в проведении первичного тестирования. Другой инструмент — уже отлаженное партнёрство с местными вузами. Наконец, в качестве крайней меры, чтобы обеспечить своевременный запуск линии, аутсорсинговый партнёр может перевести сотрудников с других проектов.

Оптимизация расходов

Единый центр поддержки клиентов из разных стран позволяет избежать проблемы сильного колебания расхода на рабочую силу от площадки к площадке. Многие европейские языки являются родными не только для жителей этого континента, но и развивающихся стран Африки и Латинской Америки, что позволяет выбирать более выгодные с экономической точки зрения регионы. Россия тоже подходит под это определение, так как входит в число самых популярных направлений для образования за рубежом: до пандемии у нас училось более 300 тысяч иностранных студентов. Помимо граждан ближнего зарубежья это чаще всего студенты из Китая, Индии, Египта.

Разнообразие культур обогащает

Может показаться, что это преимущество неизмеримо и потому менее существенно. Но мы в Teleperformance знаем о его важности на собственном опыте — опыте глобальной группы компаний, ведущей бизнес в таком же мультикультурном контексте. Мы стремимся делать каждое взаимодействие значимым и осмысленным, а потому извлекаем полезные уроки от работы с многонациональной командой и на многонациональную аудиторию конечных потребителей. Этот опыт в том числе аккумулирован в ежегодном исследовании нашей собственной лаборатории клиентского опыта. На основе данных сотен тысяч опросов аналитики делают выводы о предпочтениях и привычках представителей разных стран. Где людям нравится удалёнка, а где ждут возвращения в офис? Кто будет рад дополнительному предложению от оператора контакт-центра, а кого подобный ход раздражает? Эти и подобные инсайты позволяют принимать обоснованные стратегические и маркетинговые решения.

Итак, у централизованного клиентского сервиса под управлением глобального аутсорсингового партнёра есть ряд преимуществ. Тем не менее, любимыми преимуществами нужно уметь воспользоваться, поэтому, в зависимости от задач, возможностей и условий, этот путь может быть оптимален не для всех. Ищете идеальное решение для организации поддержки ваших клиентов на разных языках? С удовольствием поможем вам в поиске и предложим наши проверенные на практике инструменты для создания идеального клиентского пути.