Depuis 2017, Smovengo, société spécialisée dans l’exploitation de système de vélos partagés et de mobilités douces, gère pour le compte du Syndicat Autolib’ Vélib’ Métropole, le plus vaste réseau en libre-service au monde, Velib’Metropole, répartis sur un territoire regroupant la Ville de Paris, la Métropole du Grand paris et plus de 60 communes limitrophes. A ce titre, Teleperformance s’est vu confié la gestion de la relation client.
Karine Azpiroz, Directrice Relation Client chez Smovengo et Jean-Christophe Chudzik, responsable solutions digitales chez Teleperformance, échangent autour d'une innovation qui a changé la donne du parcours client.
Quelles raisons vous ont amenées à repenser l’assistance à vos abonnés ?
KA : Une des étapes essentielles du dispositif en libre-service : la sécurisation du vélo en station et la correcte interprétation des pictogrammes affichés sur la VBox (écran du vélo) qui assure l’abonné de la bonne restitution du vélo. Initialement, l'assistance se limitait à des échanges téléphoniques où les conseillers guidaient les abonnés à distance à l’aveugle, ce qui entraînait de longs échanges, souvent de l’insatisfaction ainsi que l'envoi systématique de preuve de restitution par e-mail. Il était donc impératif de réduire cet effort client et d'améliorer la fluidité des relations.
Comment Teleperformance a t-il pu aider Smovengo à réduire cet effort client ?
JC : En 2021 nous avons proposé notre assistant visuel intelligent, TP SVA. Cette solution permet de recueillir le consentement puis d’activer le partage de caméra de l’abonné via un envoi de sms. Le conseiller devient alors les yeux du client. Il guide l’abonné en visualisant visualisant les mêmes pictogrammes que lui sur l'écran de la VBox. Cette approche permet un diagnostic du problème précis et efficace, évitant envois de photos, délais de traitement et frustration en cas de retard de validation de conformité de la photo. Le conseiller peut ainsi indiquer directement comment positionner correctement le vélo et interpréter les instructions affichées. Le bénéfice a été immédiat, une baisse drastique des e-mails (-65%) liés à l’envoi de photos, et surtout une augmentation très forte (de 5% à 32%) des dépannages réalisés.
Peut-on maintenant parler d’une relation client sans couture ? Comment vos abonnés ont-ils réagi à ce changement ?
KA : Très positivement ! Les abonnés du service, mieux accompagnés dans la restitution en station ont pu être rassurés immédiatement : un gain immédiat du taux de réitération, une baisse du nombre de réclamations et de demandes de remboursement ou de déclenchements de caution suite à des vélos mal restitués et volés. Les abonnés se sentent ainsi accompagnés et guidés, la CSAT s’est indéniablement améliorée (+2 points la 1ère année).
Cette avancée a-t-elle amélioré le quotidien des conseillers ?
TP : Sans aucun doute ! La communication est simplifiée, les problèmes identifiés en temps réel permettent des corrections à chaud. Les volumétries d’e-mails ont fortement diminué. Une fois les bonnes pratiques adoptées l’abonné n’a en sus plus besoin de nous recontacter. Une approche plus pédagogique favorise l’autonomie des clients et combine la technologie (high-tech) à la sensibilité humaine (high-touch), l'un des principes clé de Teleperformance.
L’utilisation de cet assistant visuel a-t-il été élargi à d’autres usages ? Un avant-après TP SVA est-il observé ?
KA : Indéniablement ! Nous avons amélioré la satisfaction des abonnés grâce à une expérience attentive, professionnelle et rapide. C’est tout naturellement que TP SVA a été rapidement déployé à d’autres typologies : à l’assistance hors station à l’occasion d’un trajet ou encore à l’envoi de preuves en cas d’accidents. Nous avons élargi son usage à d’autres médias tel le chat sur lequel nous avons lancé cette année la vidéo/voix pour fluidifier les conversations liées à la restitution. Nous conservons ainsi le client sur le même média sans le renvoyer sur un autre canal et fluidifions encore son parcours. La CSAT a continué d’augmenter en 2023 : 94% +2 points. Bien entendu, nous travaillons actuellement sur d'autres initiatives avec Teleperformance, toujours dans le but de mieux servir nos abonnés !
Retrouvez cette interview parue dans l'étude SP2C/EY : La relation client externalisée face au défi de l’intelligence artificielle.
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